Thema; veranderen, verbinden
Onderwerpen; ICT/Proces/Mens & gedrag

Situatie

ALFAM, een dochter van ABN AMRO bank verstrekt met 150 medewerkers hoofdzakelijk consumptief- en klein zakelijk krediet en is marktleider. Om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren, processen te optimaliseren en met de ambitie om de concurrentiepositie aanzienlijk te versterken, worden er belangrijke investeringen gedaan in de ontwikkeling van nieuwe ICT systemen, waaronder het ontwikkelen van een nieuw ‘mid-office’ systeem en nieuwe hoogwaardige telefonie – communicatie oplossingen.

Projectleider IT & telefonie

Er is een nieuwe telefonie – communicatie applicatie aangeschaft (Avaya Aura Enterprise, office en contactcenter) welke geïmplementeerd en gekoppeld moet worden met aanpalende applicaties en infrastructuur. De high end oplossing moet op de werkvloer leiden tot de mogelijkheid voor nieuwe manieren van werken en communiceren, overal bereikbaar te zijn waarbij telefoongesprekken en chats zullen worden gevoerd middels de laptop in plaats van een bureau toestel. De werkvloer is verdeeld in 70 kantoormedewerkers en 80 contactcenter medewerkers, waarbij het contactcenter vele verschillende afdelingen en labels kent, welke via een complex IVR menu kunnen worden bereikt.

Oud en nieuw

Het applicatie landschap is bijzonder divers, waarbij gedateerde en nieuwe hypermoderne applicaties naast elkaar- en met elkaar moeten functioneren. Gelijktijdig vindt er een belangrijke upgrade plaats van het (on premis) datacenter, in hardware en OS. Doordat ALFAM een dochter is van ABN AMRO is daarmee ook een belangrijke- en directe (internet) verbinding. De Infrastructuur (switches en routers) wordt beheerd door een externe partij, Verizon. Dit alles maakt dat de nieuwe (VoIP) telefonie oplossing niet zondermeer ‘in het netwerk’ kan worden geplaatst.

Alles tegelijk

De nieuwe ‘mid-office’ die wordt ontwikkeld moet daarbij ook naadloos kunnen werken met de aanpalende applicaties en telefonie, maar vooral ook bij de gebruiker op de PC. Dit alles leidt tot een ingewikkelde implementatie, waarbij vele stappen in de technische verbetering zorgvuldig gepland, ontwikkeld en getest, en stap voor stap moeten worden uitgevoerd. Afstemming met de verschillende projectgroepen, directie en management, experts en medewerkers op de werkvloer is van essentieel belang en dagelijkse kost.

Tijdens de ingrijpende veranderingen is een onderdeel van de telefonie uitrol ook de uitrol van nieuwe laptops voor alle medewerkers binnen de organisatie. Daarmee wordt gelijktijdig een nieuw systeem geïntroduceerd waarmee de software op de laptops kan worden beheerd (SCCM). Ook hier geldt dat er vele verschillende gedateerde en moderne applicaties naast elkaar op de nieuwe OS moeten functioneren, wat leidt tot grote technische uitdagingen. Deze worden door de inzet van specialisten opgelost, waardoor fasegewijs alle nieuwe laptops worden verstrekt aan de medewerkers. Dit maakt de implementatie van de telefonie en de nieuwe mid-office mogelijk.

Medewerkers worden nauw betrokken bij het test- en implementatie traject, en alle medewerkers binnen de organisatie worden getraind op de nieuwe telefonie omgeving.

Tegenslag en oplossingen

De nieuwe oplossing wordt geteisterd door technische tegenslagen doordat in de applicatie bugs zichtbaar worden die alleen de leverancier middels nieuwe software updates – patches en fixes kan oplossen. Dit leidt tot verschillende escalaties en gesprekken met de leverancier op directieniveau en zet de verschillende relaties op scherp.

De organisatie heeft behoefte aan nieuwe en moderne printer oplossingen. De hoge volumes moeten worden verwerkt op een reeks nieuwe en moderne printers met een ‘follow me’ systeem. Het programma van eisen wordt opgesteld, er worden leveranciers geselecteerd en aanbesteed. Ook hier geldt dat de introductie van netwerkprinters een uitdagende opdracht is, omdat deze naadloos met verschillende besturingssystemen (waaronder Windows en AS400) moet kunnen communiceren, en waarbij het follow me systeem geheel nieuw is. Na een uitgebreide Proof Of Concept worden de nieuwe printers in gebruik genomen.

Vlak voor het succesvol live brengen van de telefonie applicatie draag ik mijn werkzaamheden en project over aan een intern beschikbaar gekomen projectleider en rond ik mijn project af.