Leiding geven aan mensen die zich ‘naar wens’ gedragen is eenvoudig. Maar hoe lastig wordt het wanneer medewerkers ‘anders doen’ dan dat we willen en ongewenst gedrag vertoont? En … wanneer de klánt zich zo gedraagd dat ingrijpen écht nodig is? Wat doe je dan?
Dit kan echt niet
Onlangs bezocht ik een spa en wellness center. Tijdens de ‘opgieting’, een heerlijk ritueel waarbij water met een geur op de kachel van de sauna wordt gegoten, gedroeg één van de gasten zich vreemd. De man speelde enigszins onopvallend met z’n horloge, en richtte deze op de aanwezige dames. Voor mijn partner nét iets té opvallend. Het horloge bleek met een onzichtbare video en foto camera te zijn uitgerust…
Corrigeren
Wanneer mensen gedrag vertonen wat echt niet kan, dan is het belangrijk om dat direct te stoppen. Denk aan onveilig handelen, pesten op de werkvloer of acties die de organisatie of anderen schade toebrengen. Het direct stoppen van gedrag doe je door dat direct te ‘straffen’. Goed… dan is het ongewenste gedrag gestopt. En dan? Vaak vergeten we duidelijk te maken welk gedrag wél gewenst is. Maak dus vooral duidelijk wat we wel willen zien.
Straffen is schadelijk voor de gezondheid
Het gebruik maken van straf komt helaas veel voor, ook in situaties waarbij je moet afvragen of het nou echt nodig was. Wat schokkender is, we straffen te vaak ‘gewenst gedrag’ af zonder dat we dat in de gaten hebben. Hoe voel jij je wanneer je leidinggevende jou alleen maar wijst op die schoonheidsfoutjes in je presentatie waar jij dagenlang op hebt lopen zwoegen?
Dr. Aubrey Daniels, de ‘founder’ van OBM (Organizational Behavior Management), schrijft hierover dat straf alleen mag worden gebruikt wanneer het ongewenste gedrag schadelijk is voor jezelf, anderen en de omgeving. Het toepassen in alle andere situaties leidt straf tot verslechterde werkomgevingen en verstoorde relaties. Herkenbaar?
Lekker belangrijk
Hoe gaan we dan om met gedrag waar we ons aan storen of dat niet leidt tot gewenste resultaten? Alleen het stoppen van ongewenst gedrag leidt niet automatisch naar nieuw – en vooral gewenst gedrag. Bijvoorbeeld, mensen die stoppen met roken gaan niet per defintie gezonder leven. Maak dus helder welk gedrag dan wel wenselijk is, en waarom.
Vervolgens ‘negeren’ we het ongewenste gedrag en geven we vooral veel positieve aandacht aan het gewenste gedrag, ook al komt dat nog maar mondjesmaat voor. O ja … niet ‘op alle slakken zout leggen’… richt je alsjeblieft op gedrag wat er écht toe doet.
Rust
In de sauna is het heerlijk ontspannen en het bewaren van de (je) rust over het algemeen geen probleem. Wanneer je die rust ook bewaard wanneer je mensen ‘corrigeert’, dan heeft dat een bijzonder sterk effect. En zorg er voor dat je ook kordaat optreedt en consequenties doorvoert. De boodschap wordt dan nog duidelijker en krachtig.
Na afloop
Hoe het sauna avontuur is afgelopen? Het personeel treedde heel kordaat op en bewaarden de rust. Maar weinig gasten hadden iets in de gaten. De ongewenste gast is direct overgedragen aan de politie en toegang tot alle sauna’s in Nederland ontzegt. Maar goed ook, hij blijkt namelijk meer op z’n kerfstok te hebben. Ja … soms zijn ontoelaatbare grenzen écht overschreden.
Erik Overdick